Namirial S.p.A. ha predisposto uno specifico canale di comunicazione (help desk) con l’utenza finale, per quanto concerne la gestione di problematiche relative al servizio di posta elettronica certificata. L’ help desk è costituito da uno staff di persone individuate e preposte all’assistenza clienti per il servizio di posta elettronica certificata e risponde al numero di selezione automatica, durante l’orario di ufficio dalle 9.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 19.00, dal lunedì al venerdì. Le richieste di assistenza possono essere inviate 24 ore su 24, tramite posta elettronica all'indirizzo callcenter@sicurezzapostale.it o attraverso apposite pagine web presenti sul sito www.sicurezzapostale.it. In quest'ultimo caso l'utente ha la possibilità di inviare una segnalazione generica oppure di effettuare una domanda diretta ad uno specifico operatore.

Le richieste effettuate tramite posta elettronica o attraverso il portale, se pervenute fuori dall’orario lavorativo o nei giorni festivi, sono prese in carico a partire dal primo giorno lavorativo successivo.

Il cliente del servizio ha la possibilità di ottenere informazioni generali sulla posta elettronica certificata (come funziona, possibili usi del canale, validità legale dei messaggi di PEC, etc) e dettagli specifici sul servizio erogato quali, ad esempio:

• come configurare il client di posta
• come accedere e come utilizzare la webmail
• come ottenere nuovamente le credenziali di accesso in seguito al loro smarrimento
• come ottenere un estratto dei file di log
• quali sono le garanzie di sicurezza del servizio
• come vengono trattati i dati personali

Il cliente potrà segnalare eventuali problemi riscontrati durante l'invio e la ricezione dei messaggi sia attraverso i client di posta che attraverso la webmail. Tutte le segnalazioni vengono gestite attraverso un sistema di trouble ticketing che segnala via email ogni aggiornamento fino alla risoluzione definitiva.

Attraverso il sistema di trouble ticketing, Namirial S.p.A. tiene traccia di tutte le segnalazioni effettuate dai propri clienti. Il sistema si basa su un'applicazione web-based attraverso la quale il personale Help Desk è in grado di:

• creare un nuovo ticket a seguito di una segnalazione da parte del cliente
• seguire la “vita” del ticket nel corso degli aggiornamenti e cambi di stato fino alla risoluzione finale
• aggiornare il ticket annotando gli interventi fatti e le comunicazioni con il cliente
• attingere ad una knowledge base contenente le guide ai servizi, le domande più frequenti (F.A.Q.), i casi più significativi
• ricercare i ticket in base ad una serie di informazioni quali la data di creazione, la categoria, l'identificativo dell'operatore che segue la segnalazione, etc.

Tutte le modifiche di stato vengono notificate all'utente che ha effettuato la segnalazione attraverso un messaggio di posta elettronica.

Perché quando la casella è piena, e quindi non c’è più spazio nel disco, i messaggi in arrivo vengono rifiutati e persi. La casella di posta deve essere quindi liberata da una parte dei messaggi che contiene. Se si utilizza un client che non mantiene i messaggi sul server è sufficiente leggere i nuovi messaggi in arrivo. Nel caso in cui si utilizzi un client che mantiene i messaggi sul server si deve provvedere a scaricare sul proprio computer (o a cancellare) una parte dei messaggi residenti su server.

Utilizzando Webmail è possibile la sola cancellazione dei messaggi.

Per scaricare i messaggi e quindi liberare spazio nel disco bisogna aprire il client di posta utilizzato e dalla barra degli strumenti cliccare sulla voce "strumenti" e successivamente su "account".
Nella finestra "Account" selezionare "proprietà" e di seguito "impostazioni avanzate".
In quest’ultima finestra nella sezione recapiti si dovrà disattivare la voce “conserva una copia dei messaggi sul server”. Per confermare la scelta cliccare su "applica" e "ok".

Se l’opzione è già disattivata, per liberare lo spazio della casella è sufficiente leggere i messaggi.

Con la posta certificata posso opporgli la ricevuta di consegna. Questa ricevuta attesta, con firma del provider scelto dal destinatario, la data e l’ora in cui il messaggio gli è stato consegnato nella casella.

Se il destinatario non era in copia conoscenza “CC” la stessa ricevuta attesta anche tutto il contenuto del messaggio che è stato recapitato.

Il Log file è un registro informatico all’interno del quale vengono memorizzate tutte le operazioni relative alle trasmissioni effettuate (invio, ricezione, etc.) utile per la ricostruzione delle ricevute, nel caso di eventuale smarrimento delle stesse.

In base al manuale sulle “Regole tecniche del servizio di trasmissione di documenti informatici mediante posta elettronica certificata” rispettivamente ai capitoli 6.1 e 6.3.1 si stabilisce che: Ai fini della determinazione dei dati di certificazione fanno fede, per il sistema, gli elementi utilizzati per l’effettivo instradamento del messaggio verso i destinatari (campi “To” e “Cc”). I dati di indirizzamento presenti nel campo “Ccn” o “Bcc” non sono considerati validi dal sistema in quanto nascondono l’indirizzo del destinatario. Qualora il messaggio non superi i controlli (nel caso venga utilizzato il campo “Ccn” o “Bcc”), il punto di accesso non dovrà accettare il messaggio all’interno del sistema di posta certificata emettendo il relativo avviso di non accettazione.